Seminare

Ein modernes Dienstleistungsunternehmen wie ihre Klinik, muss sich mit den Anforderungen der „Patienten/ Kunden“ auseinandersetzen, d.h. auch Kritik anzunehmen und daraus konstruktiv Lösungen zu entwickeln.

In der Regel beklagen sich Patienten und Angehörige direkt bei den Pflegekräften oder Ärzten, die diese Kritik dann persönlich nehmen und in die Verteidigung gehen.

Lernen Sie die Grundlagen deeskalierender Verhaltens- und Kommunikationsweisen kennen. Wie können Sie berechtigte Kritik aufnehmen und sich speziell in diese Situation loyal gegenüber der eigenen Kritik verhalten?

Nur einem intakten Beschwerdemanagement gelingt es, verbessungswürdige Bereiche zu erfassen und daraus die entsprechenden Maßnahmen zur Lösung der Probleme abzuleiten

• Wie gehe ich als Mitarbeiter/in mit scheinbar unberechtigter Kritik um?
• Wie können Patienten- und Angehörigenbeschwerden in adäquater Form festgehalten und an die zuständige Stelle weitergeleitet werden?
• Reflexion des persönlichen Dienstleistungsverständnisses
• Techniken zur Deeskalation von Konfliktsituationen?

Selbst wenn das gesamte Personal einer Klinik bestrebt ist, alles zur vollsten Zufriedenheit der Patienten/ Kunden und deren Angehörigen zu erledigen, kommt es immer wieder zu Beschwerden.
Die subjektive Wahrnehmung von Konflikten, die dabei entstehenden Emotionen und das daraus resultierende Verhalten, laufen häufig nach gewohnten und „bewährten“ Schemata ab. Diese Schemata zu überprüfen und andere als die gewohnten Umgangsformen mit Konflikten kennen zulernen, gehört zu den Inhalten dieser Veranstaltung.

In diesem Seminar werden reale oder fiktive Konfliktsituationen simuliert und bearbeitet!

• Überprüfung der eigenen Einstellung zu Konflikten
• Konfliktentstehung/ Konfliktformen
• Konflikteskalation nach Glasl
• Krisenverarbeitung
• Bearbeitung von Fallbeispielen der Teilnehmer/innen

Cave: Diese Veranstaltung beinhaltet das Aufbaumodul zu Modul 1!

Umgang mit schwierigen Patienten und Angehörigen
„Dann nehmen Sie Ihren Vater eben wieder mit, wenn es Ihnen hier nicht passt!“

Beide Module sind jeweils abgeschlossene Veranstaltungen, sodass die TN auch unabhängig vom Besuch von Modul I teilnehmen können!

Die Sprache in Kliniken setzt sich aus der Fachsprache, Umgangssprache, lokalem Jargon, Wortneuschöpfungen und Abkürzungen zusammen.
Für Patienten/Kunden und Angehörige ist daher vieles unverständlich.
Sie haben Probleme den Ausführungen, Aufklärungen sowie Visiten zu folgen und trauen sich häufig nicht, nach einer für sie verständlichen Erklärung zu fragen.

Dem gegenüber bedient sich Pflegepersonal jedoch gerade bei älteren Patienten/Kunden oftmals einer Form der „Kindersprache“ und reduziert erwachsene Persönlichkeiten auf „Kleinkindniveau“.
„Der Opi aus der 4 ist echt süß!“

Weitere Besonderheiten in der Krankenhauskommunikation sind die Benutzung von „Abschwächern“:

„Ich werde Sie ein bisschen waschen.“
„Ich setze Sie ein wenig auf die Bettkante.“

und die „WIR- Formulierungen“:
„Nun wollen WIR uns mal waschen.“
„WIR“ nehmen jetzt mal die Tabletten.“

Als ein Ventil für den täglichen Stress, den unaussprechlichen Emotionen im Umgang mit Körperausscheidungen, Sterben und Tod, neigt das Personal zu Ironie und Sarkasmus. Leider werden dadurch die Grenzen des Erträglichen für Kollegen, Patienten/Kunden und deren Angehörige oft überschritten.
Ein Seminar, für alle die Ihre Komunikation auf den Prüfstand…

• Analyse der Sprache im Gesundheitswesen
• Überprüfung des eigenen kommunikativen Verhaltens in Berufsausübung
• Sensibilisierung für die Wirkung von Sprechen und Sprache auf Patienten/ Kunden und Angehörige

Bei der internen Kommunikation zwischen Funktionsbereichen, Stationen, Verwaltung und technischen Ressorts, entstehen ständig Missverständnisse und daraus resultieren Konflikte.

Eine Pflegekraft ohne Computerkenntnisse wird das Vokabular des „EDV`lers“ –
„Bewegen Sie den Cursor auf das Icon in der Taskleiste und öffnen Sie das Fenster“ – ebenso wenig verstehen wie die/ der Techniker/in etwas mit den
-„Betahämolysierenden Streptokokken der Gruppe A Typ 12“- anfangen kann.

Anstatt sich jedoch über die Aufgaben, Tätigkeiten und Anforderungen der Mitarbeiter/innen in anderen Bereichen zu informieren, werden diese im eigenen Umfeld oftmals als unfähig und faul dargestellt. Vorurteile, Gerüchte, Missachtung und unhöfliche Umgangsformen sind die Resultate der fehlenden oder verfehlten Kommunikation.
Grundsätzlich gilt, dass das Unternehmen ein Gesamtsystem darstellt, welches nur optimal funktioniert, wenn alle Beteiligten in respektvollem Kontakt zueinander stehen.

In dieser Veranstaltung lernen Sie:

• über welche Wahrnehmungskanäle Kommunikation stattfindet
• welche Reizformulierungen zu Konflikten führen
• wie Sie den richtigen „Code“

Immer wieder fallen genau diese Sätze, wenn Pflegekräfte mit Vorwürfen von Patienten/ Kunden bzw. Angehörigen konfrontiert werden.
Beide Seiten fühlen sich im Recht!

Wie die subjektive Wahrnehmung die Kommunikation beeinflusst, verzerrt und zu Fehleinschätzungen führt erfahren die Teilnehmer/innen in dieser Veranstaltung.

„WER sagt WIE, WAS zu WEM mit welcher WIRKUNG?“ ist eine zentrale Frage und Aufgabenstellung. Was habe ich gesagt, was hat mein gegenüber gehört, verstanden und gefühlt?
Wie wirke ich auf andere, was wirkt an mir?

Erfolgreiche Kommunikation basiert auf Fähigkeiten wie Selbstreflexion, theoretischen Grundlagenwissen über Wahrnehmungsprozesse und die menschliche Kommunikation sowie einer respektbetonten, toleranten Haltung gegenüber Menschen.

In dieser Veranstaltung lernen Sie zwei grundlegend unterschiedliche Beratungsformen kennen.

1. Die patientenzentrierte Beratung = nondirektive Beratung nach Rogers
2. Die kollegiale Beratung = direktiv beratende Unterstützung für berufliche Situationen

Krankenpflege ist eine personenbezogene Dienstleistung. Es ist notwendig die Beratung mit dem Patienten /Kunden und derer Angehörigen respektvoll und gleichberechtigt zu führen.

Die patienten-/klientenzentrierte Gesprächsführung nach C .Rogers ermöglicht Menschen ihr Selbstpotential zu aktivieren und zu entscheiden, welche Möglichkeiten sie für Ihre Genesung und Gesunderhaltung nutzen wollen.

In diesem Teil des Seminars erlernen Sie:

• Im Gespräch die Ressourcen des Patienten zu erkennen
• Diese zu aktivieren
• Gemeinsame Strategien für die Umsetzung zu entwickeln

Das Telefon wird im Arbeitsalltag auf den Abteilungen als die Störquelle Nummer eins empfunden.
Diesen Umstand bekommen die Anrufenden häufig zu spüren!

In der Regel wissen Personen, die anrufen nicht, welche stressigen Situationen die Mitarbeiter/innen der Klinik gerade zu meistern haben und reagieren empört oder verwundert über soviel „Unhöflichkeit“. Unverständnis auf beiden Seiten führt zu Konflikten und verbalen Auseinandersetzungen.
Die daraus resultierenden Beschwerden der Anrufenden müssen zeitraubend bearbeitet werden und führen zu Stress und Ärger mit Vorgesetzten, Angehörigen und Patienten/ Kunden.

Zeigen Sie Ihre Professionalität in Ausübung Ihrer Tätigkeit und vermitteln Sie dem Gegenüber ein Gefühl von Sicherheit und höflicher Aufmerksamkeit.
Kompetenz, Wortwahl und Klangfarbe entscheiden über Erfolg oder Misserfolg des Gespräches.

Die erlernten Inhalte werden in verschiedenen Übungen in die Praxis transferiert. Dazu werden an einer Telefonanlage verschiedene Gesprächsituationen trainiert und ausgewertet.

Den ersten telefonischen Kontakt mit der Klinik haben Patienten/Kunden, Angehörige, Besucher und Personen, die in geschäftlicher Beziehung mit dem Haus stehen, in der Regel mit der Zentrale. Bei internen und externen Telefonaten hinterlassen Sie als Mitarbeiter/in die „Visitenkarte“ der Klinik beim Gesprächspartner.

Die Zentrale repräsentiert das Krankenhaus nach außen und ist maßgeblich für das Image verantwortlich.

In dieser Veranstaltung erhalten Sie die Gelegenheit Ihr eigenes Telefonverhalten in beruflichen Situationen zu überprüfen. Sie erlernen durch verschiedene Kommunikationstechniken den professionellen Umgang mit Ihrem Gesprächspartner

Die erlernten Inhalte werden in verschiedenen Übungen in die Praxis transferiert. Dazu werden an einer Telefonanlage verschiedene Gesprächsituationen unter Videokontrolle trainiert und ausgewertet.

Der zunehmende Kostendruck und der Wettbewerb zwischen den Kliniken, zwingen die Gesundheitsunternehmen nach Einnahmemöglichkeiten zu suchen. Mitarbeiter/innen sollten schon beim Aufnahmegespräch bedenken, dass eine Klinik „solvente“ Patienten/ Kunden dringend benötigt.

Ohne Zuzahler, Selbstzahler und Privatpatienten lässt sich der gute Standard auch für alle anderen Patienten/ Kunden nicht aufrechterhalten.

Studien beweisen, dass viele Patienten/Kunden bereit sind zuzahlungspflichtige Leistungen und Produkte in Anspruch zu nehmen.
In Arztpraxen wird bereits seit einiger Zeit das Angebot von gebührenpflichtigen IGeL-Leistungen mit Erfolg erweitert.

Vor diesem Hintergrund benötigen die Krankenhäuser eine attraktive Produktpalette und geschultes Personal, das diese anbietet.

Die Erfahrung spezialisierter Kliniken zeigt außerdem, dass der Patient/ Kunde bei geplanten Untersuchungen und Eingriffen die Klinik aufsucht, in der er das bekommt, was er will!

„Es darf (ein bisschen) mehr sein“.
Sorgen Sie also dafür, dass das Geld in Ihrem Krankenhaus verdient wird!

• Rollen und Aufgabenverständnis von Pflegekräften
• Die Pflegekraft als Kundenberater/in
• Welche Zusatzleistungen gibt es? Welche müssen ergänzt werden?
• Mit gelebter Höflichkeit zum unternehmerischen und persönlichen Erfolg
• Präsentationstechniken